Grazie al mondo digitale, i consumatori e le loro esigenze e preferenze sono in continua evoluzione. Cercare di stare al passo con questi cambiamenti sarebbe quasi impossibile senza la conoscenza del cliente.
Ma cos’è la conoscenza del cliente?
E come può aiutare non solo a rimanere al passo con i tuoi clienti in evoluzione, ma ad andare oltre?
Che cos’è la conoscenza del cliente?
La conoscenza del cliente consiste nell’analizzare e comprendere il comportamento, il feedback e le interazioni dei tuoi clienti in modo da poter creare una soluzione che si adatti meglio alle loro esigenze.
Perché la conoscenza del cliente è importante?
Come puoi aiutare i tuoi clienti con le loro esigenze se non sei sicuro di quali siano?
È qui che entra in gioco la conoscenza del cliente. Ti consente di vedere cosa funziona, per chi sta funzionando, come puoi ottimizzarlo per aiutare coloro che non ne vedono il merito e molto altro ancora. A seconda della quantità di informazioni che puoi analizzare, potresti notare uno schema più profondo come il motivo per cui alcuni clienti hanno bisogno di un prodotto come il tuo, dove sono stati nella loro vita che li ha portati a cercare questa soluzione e come si aspettano che le loro vite cambino dall’uso esso.
Nel complesso, se utilizzata correttamente, la conoscenza del cliente può far risaltare la tua attività rispetto al resto e può aiutare a semplificare la vita dei tuoi clienti a un livello più profondo e più guidato dalle emozioni.
Da dove ottenere informazioni sui clienti?
1. Feedback
Se vuoi sapere cosa pensano i tuoi clienti, chiedi pure. Puoi ottenere feedback dagli utenti tramite telefonate, interviste o sondaggi.
Questi metodi ti forniranno informazioni incredibili sui tuoi clienti dalle loro stesse parole.
Una cosa da notare è che non tutti i tuoi clienti a cui chiedi ti daranno un feedback e, naturalmente, è normale.
2. Analisi del comportamento
Quello che dicono i tuoi clienti è importante, ma lo sono anche le loro azioni. Con il monitoraggio del comportamento, puoi vedere come i tuoi clienti o potenziali clienti interagiscono con la tua attività utilizzando Google Analytics, test utente e mappe di calore, solo per citarne alcuni. Questi strumenti possono aiutarti a vedere rapidamente dove stanno cadendo sul tuo sito web e aiutarti a identificare eventuali modelli e tendenze che potrebbero richiedere la tua attenzione.
3. Ascolto social
Ascolto sociale ti consente di vedere come il tuo pubblico parla della tua attività sui social media. E proprio come le recensioni, i dati che trovi dall’ascolto sociale sono la loro opinione cruda e non filtrata della tua attività. Quindi, che sia positivo o negativo, sai che stanno esprimendo i loro veri sentimenti.
Oltre alla tua attività, puoi anche monitorare le conversazioni sui tuoi concorrenti, le tendenze, gli influencer o il tuo settore in generale.
4. Test A/B
Quando stai cercando di vedere cosa funziona e cosa no, una cosa che elimina le congetture è il test A/B. Il test A/B ti consente di suddividere il test su due variabili, confrontare le informazioni sui consumatori e ti aiuta a prendere decisioni più informate per migliorare l’esperienza dei tuoi clienti
5. Analisi predittiva
L’analisi predittiva utilizza dati storici passati per prevedere i risultati futuri. In sostanza, prende i dati dei clienti e li trasforma in conoscenza del cliente che puoi utilizzare per comprendere e assistere i tuoi clienti. Quindi, ad esempio, utilizzando i dati precedenti raccolti sull’abbandono dei clienti, l’analisi predittiva ti aiuterà a identificare quali clienti sono a rischio di abbandono, che puoi quindi utilizzare per aiutare efficacemente quei segmenti di clienti.
Come utilizzare le informazioni sui clienti?
1. Aggiorna il tuo prodotto
Sapendo cosa piace e cosa no ai tuoi clienti, sarai in grado di creare un prodotto migliore e più efficiente. Questa intuizione può anche aiutarti ad aggiungere funzionalità più convenienti al tuo prodotto esistente che renderanno l’esperienza del cliente più fluida.
Potresti anche essere in grado di offrire più servizi correlati che i tuoi clienti vorrebbero e di cui trarrebbero vantaggio, inoltre può essere d’aiuto anche per aumentare il lifetime value dei tuoi clienti.
2. Ottimizza la tua strategia di marketing
Quando stai cercando di raggiungere il tuo pubblico attraverso i social media, gli annunci a pagamento, il sito web, ecc., c’è una cosa di cui puoi essere certo: i tuoi clienti vogliono essere ascoltati e capiti. Nessun consumatore vuole interagire o dare i propri soldi a un’azienda che non ha avuto il tempo di scoprire a cosa sono interessati, chi sono e come stanno beneficiando del tuo prodotto.
Quindi, utilizzando le informazioni sui clienti, puoi creare una strategia di marketing tempestiva che sia personalizzata, pertinente e a tutto tondo vantaggiosa per la tua base di clienti.
3. Migliora l’assistenza clienti
I tuoi clienti vogliono più del minimo indispensabile per il servizio clienti. Hanno grandi aspettative e si aspettano che tu le soddisfi. E con l’intuizione, puoi offrire un servizio più incentrato sul cliente.
Inoltre, quando sei consapevole di cosa disturba i tuoi clienti e quali reclami potrebbero avere, puoi fornire queste informazioni ai tuoi team che possono aiutarli ad assistere meglio i tuoi clienti stessi.
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